ANALISIS KINERJA LAYANAN PENCAIRAN DANA DALAM PENGAJUAN SKPP PENSIUN ELEK TRONIK DI KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA TIPE 1A BANDUNG II
Keywords:
SKPP Elektronik, Servqual, Layanan Digital, Kualitas PelayananAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Elektronik pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Bandung II menggunakan model Servqual (Parasuraman, 1990). Layanan ini merupakan bagian dari transformasi digital dalam perbendaharaan negara yang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat, akurat, transparan, dan akuntabel. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode wawancara dan observasi terhadap pelaksanaan layanan SKPP elektronik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum KPPN Bandung II telah menerapkan pelayanan digital dengan cukup baik, namun belum sepenuhnya optimal karena masih terdapat kendala teknis seperti gangguan aplikasi dan keterbatasan wewenang dalam pengambilan keputusan. Analisis lima dimensi Servqual menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, dan responsiveness masih menghadapi hambatan, terutama pada performa aplikasi dan keterlambatan respons pusat. Sementara itu, dimensi assurance dan empathy dinilai cukup baik dengan adanya pelayanan gratis, profesionalisme pegawai, serta komunikasi aktif dengan satuan kerja. Penelitian merekomendasikan peningkatan kualitas teknologi, penambahan fitur aplikasi, serta pelatihan kepada pegawai dan mitra kerja untuk mewujudkan layanan digital SKPP yang lebih efisien dan terintegrasi. Model Servqual terbukti tetap relevan dalam mengukur kualitas layanan digital dan dapat digunakan sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.
References
Aditya Priyanto, et al. “Model Layanan Digital Penerbitan dan Pengesahan Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Elektronik pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Palangkaraya.” Ranah Research, vol. 7, 2025, pp. 2826-2839. https://doi.org/10.38035/rrj.v7i4 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/. Accessed Mei 2025.
E, Babakus, and Boller G. W. “An empirical assessment of the SERVQUAL scale.” , Journal of Business Research, vol. 24, pp. 253-68. Accessed Mei 2025.
M, Trimurti Ningtyas. “New Public Service :Pelayanan Publik Berbasis Humanistik untuk Kesuksesan Reformasi Birokrasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial.” 2017, pp. 13-22, https://doi.org/10.25139/jmnegara.v1i1.283. Accessed Mei 2025.
S, Nugroho A., et al. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Digitalisasi Layanan Cukai di Direktorat Jenderal Bea dan Cukai.” Jurnal perspektif bea dan cukai, 2023, pp. 213-236, https://doi.org/10.31092/jpbc.v7i2.2163. Accessed Mei 2025.
S, Riyadi, A., et al. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Offline) Dan Kualitas Digitalisasi Layanan (Online) Terhadap Kepuasan Peserta Pada PT Taspen (Persero).” Student Journal of Business and Manageme, 2024, pp. https://ejournal.unib.ac.id/sjbm/article/view/33193. Accessed Mei 2025. 87-97,
S, Saifudin, and Rahmawati M. “A Digitalisasi Administrasi Perpajakan:Implementasi di KPP Pratama Semarang Selatan.” Jurnal HUMMANSI (Humaniora, Manajemen, Akuntansi), 2022, pp. 70-80, https://doi.org/10.33488/1.jh.2022.2.318.
S, Suranto, and Lestari E. P. “Pengaruh Motivasi, Gaya Kepemimpinan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada KPPN Percontohan Jambi, Bangko dan Muara Bungo.” Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 2014, pp. 148-160, https://doi.org/10.33830/jom.v10i2.33.2014. Accessed Mei 2025.
Sinollah, and Masruro. “PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual ± Parasuraman) DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN.” Jurnal Dialektika, vol. 4, 2019, p. 45. Accessed Mei 2025.
Suryanto, and Danang Tri. “Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kinerja Pelayanan Satuan Kerja Dengan Komitmen Organisasional dan Kompetensi sebagai Variabel Intervening pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pontianak.” Journal of Management and Entrepreneurship, https://dx.doi.org/10.26418/ejme.v6i3.29487. Accessed Mei 2025.
